Catégorisation et routage des réclamations
Les réclamations clients arrivent par de multiples canaux et sont triées manuellement. Le routage vers la bonne équipe prend du temps, les erreurs d'affectation sont fréquentes et les demandes urgentes ne sont pas priorisées, allongeant les délais de résolution.
Le flux automatisé
Un processus structuré pour des résultats rapides et fiables.
Collecte multicanale
Centralisation de toutes les réclamations entrantes (email, formulaire, téléphone, réseaux sociaux) dans un flux unique.
Classification automatique
Analyse sémantique de chaque réclamation : identification du thème (produit, livraison, facturation), du niveau d'urgence et du sentiment client.
Routage intelligent
Affectation automatique à l'équipe compétente selon la catégorie, la priorité et la charge de travail des agents.
Suivi et reporting
Tableau de bord en temps réel des réclamations par catégorie, délai de traitement et taux de résolution.
Résultats concrets
Opérationnel en 3 à 5 semaines
De la spécification au déploiement, avec des résultats visibles dès les premières semaines.
Questions fréquentes - Catégorisation et routage des réclamations
Autres flux Relation Client
Assistant de support client
Les équipes de support client croulent sous les demandes répétitives concernant les produits, les commandes et les services. Les temps de réponse s'allongent, la qualité des réponses varie selon les agents et les clients se tournent vers la concurrence faute de réactivité.
Génération de réponses client personnalisées
Les conseillers passent un temps considérable à rédiger des réponses individuelles aux clients. Les réponses manquent de cohérence d'un agent à l'autre, les modèles de réponse sont souvent rigides et impersonnels, et le contexte client est insuffisamment exploité.
Synthèse du parcours client 360
Les données client sont dispersées entre le CRM, le support, la facturation et les outils marketing. Les conseillers perdent un temps précieux à consulter plusieurs systèmes avant chaque interaction, et les décisions sont prises sans vision complète du parcours client.
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